Amplificación de la voz del consumidor y de las autoridades independientes
“el servicio y la calidad”
Aquella famosa frase que decía “el cliente siempre tiene la razón” tiene más peso que nunca. La red finalmente ha dado voz a aquellos que quieren ser escuchados.
Si hoy mismo voy a un restaurante, recibo un mal servicio, baja calidad en los productos o algún problema con la atención al cliente, y tengo alguna cuenta en redes sociales o un blog, con solo un comentario mis 300 y algo de amigos se enteraran de dicho inconveniente nada favorable para la imagen del supuesto restaurante. Es así como al igual a como yo quise ser escuchada muchas otras personas tienen la necesidad de quejarse y exigir calidad a través de redes sociales o los tan famosos blogs.
Recientemente un caso nacional bastante famoso fue el de Chevrolette, en donde una mujer tuvo un problema con la empresa debido a la mala atención no solo con el carro si no con el posterior trato al problema. Dicha mujer creó un blog contando su historia y el trato recibido por la empresa la cual hasta la fecha no le estaba ofreciendo una respuesta concreta ni solucionando su inconveniente, este blog fue esparcido por las diferentes redes sociales, a tal magnitud que llegó a blogs más famosos como Fusil de Chispas y Quien Paga Manda, inclusive gracias a esto muchos abogados presentes en las redes ofrecieron sus servicios profesionales de manera gratuita. Es así como gracias a una herramienta tan simple y gratuita como un blog, un usuario inconforme pudo alzar la voz y recibir la atención que merecía, a la vez que compartía con los demás usuarios una experiencia que debía ser tomada en cuenta a la hora de evaluar la marca.
Es así como el conocido buzón de sugerencias que encontrábamos en los restaurantes parece ahora de la prehistoria. Actualmente necesitamos de la inmediatez, del tu a tu, de personalización, ya que mis problemas necesitan ser solucionados lo más pronto posible y pueden ser muy diferentes a los de las demás personas.
Como comunicadores es sumamente interesante, porque no solamente hemos descubierto el poder que tenemos desde la perspectiva de consumidores o usuarios sino que también comprendemos que como publicistas debemos responder, experimentamos las dos caras de la moneda y a la vez nos podemos identificar con ambos “bandos”.
Podríamos decir que la Web es un espacio con eco, en donde las opiniones no solamente son escuchadas sino repetidas por otros, sin reducir la profesión de los periodistas, ahora todos podemos ser una especie de corresponsales, tenemos la capacidad de informar y crear opiniones, es así como poco a poco somos los mismos usuarios quienes creamos el contenido de las marcas ya sea para bien o para mal.
Sin olvidar que “cada interacción es una interacción con un crítico”, tanto usuarios como comunicadores y empresas nos encontramos a un mismo nivel, por este motivo podemos exigir y a la vez ofrecer nuestro mejor servicio o producto, por ende al final creo que podríamos decir que todos ganamos, y calidad, servicio y satisfacción para ambos grupos.
http://www.fusildechispas.com/2011/02/contra-disexport-astucia-redes-sociales/
http://www.quienpagamanda.com/2011/02/disexport-%C2%A1que-verguenza/
Paula
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